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      又到一年一度“3·15”。每天忙于接聽電話的12365質量熱線話務員們“驚喜”地發現，3月15日前夕，處理消費者針對產品質量的投訴效率極高，往往一個電話就能解決問題，得到了消費者的廣泛的認同。而在平時，回顧部分企業處理消費者申投訴的情況，時間之長、難度之大實在是“天壤之別”。

　　“3·15”來了

　　退貨換貨只需兩三天

    ■案例1消費者吳小姐于今年2月20日購買了一款三星8150手機，使用不到2天就無法上網、SIM卡間接性無法識別等問題。與經銷商聯系，對方表示要先檢測，等開具換機單后才能退貨。消費者因此去“三星”電子特約維修站檢測，被拒絕開單。吳小姐無奈，于2月25日投訴，兩天后便退機。

　　■案例2吳先生于今年2月9日購買了一臺三星手機，發短信時對方收到的是亂碼，廠家為消費者更換后問題仍然存在，消費者再次送去檢測中心，檢測中心告知手機無故障。消費者于2月22日投訴，24日維修站立即同意換機。

　　■案例3王小姐于去年10月24日購買了型號為S5830的三星手機，保修1年。使用2個多月后，她發現手機外殼的金屬邊出現脫落，與三星聯系，被告知是使用不當造成的。但王小姐認為，手機存在質量問題，她于3月1日投訴，5日，三星公司便與她聯系，告知申請配件更換，王小姐表示認可。

　　平常時間

　　解決投訴通常兩三月

    與“3·15”期間速戰速決的方式形成鮮明對比的是，“三星”在平時處理消費者申投訴時以“拖”為主，常常要花上2個月甚至更多的時間。

　　■案例1黃小姐于2009年5月購買了一臺三星電視機，第一次維修時間是2010年1月21日，第二次2010年9月28日維修。去年7月，電視機再次出現同樣問題———電源板壞無法開機。消費者認為產品多次出現同一問題，擔心過保后沒有保障。2011年8月1日投訴后，黃小姐歷時近2個月的等待，終于更換到新的電源板。

　　■案例2盧女士于去年9月25日購買了一臺三星冰箱，次日開始使用，發現門縫條脫落，聯系“三星”被告知該問題不影響正常使用。因為是全新的冰箱，盧女士不接受對方的處理意見，并于10月18日投訴至相關部門。去年11年23日，歷時2個月后“三星”公司終于同意換貨。

　　■案例3孫先生反映購買的三星i559手機機身發燙，維修站表示是由于軟件安裝太多，不作進一步處理。消費者于2011年6月23日投訴，9月29日，經多次聯系，“三星”堅持認為是軟件問題導致的，非產品本身質量問題，無法退換機，歷時3個月的投訴最終終止調解。

　　售后服務應杜絕“雙重標準”

       三家“三星”“前倨后恭”為哪般？

　　究其原因，可能是因為“3·15”來了，“多一事不如少一事”，趕快把消費投訴解決了事。以上案例體現出部分品牌企業針對消費者提供的售后服務采取雙重標準：處理日常投訴時，只注重企業眼前利益，拖延處理時效；而在敏感時期，不僅能保證時效，更關注顧客滿意度，展現出積極的一面。

　　“企業應當執行統一的產品質量及售后服務標準，而不應該針對不同的人，不同的時間，提供不同的服務標準。”市質監局12365投訴舉報中心有關負責人表示，只重視315期間的客戶服務而忽視日常客戶訴求，這是一種目光短淺的表現。服務理應一視同仁，才能真正贏得客戶贏得市場。